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服务流程

服务说明: 下一工作日现场支持服务
 
I.服务概述
下一工作日现场服务旨在从交付日起提供针对济南智嵌产品的支持服务,保障您放心使用、高枕无忧。如果系统发生故障,济南智嵌的下一工作日服务将在下列支持流程(包括在线或电话故障诊断)完成后派遣客服代表 为客户上门现场服务,并在服务期限内*提供部件和人工服务。
 
*服务年限请见设备购销合同,该期限过后的服务需要另行付费。尽管存在服务年限的规定,部分附件可享受从发票开具日期起为期一年的不可升级硬件支持。
 
II. 支持流程 3个支持级别   
济南智嵌的下一工作日服务含有以下标准支持服务;如有必要,还将外加工程师上门支持。
 
1.24X7综合在线支持 — 济南智嵌的客户服务网站提供故障诊断信息、问题诊断工具和资源下载等在线帮助。
2.标准电话技术支持 — 济南智嵌向所有客户提供标准电话支持服务,帮助他们对济南智嵌产品软硬件问题进行故障诊断。
3.下一工作日上门服务 — 在与济南智嵌客户服务中心确认故障诊断结果后,将对非单独购买的控制键盘、鼠标等主要系统部件提供人工维修或更换服务。
 
III. 支持流程 3个支持级别的详细描述
以下内容逐条阐述了标准支持服务和工程师上门支持的详细信息:
 
1. 24X7 综合在线支持
济南智嵌在其客户服务网站上提供包含电子邮件支持在内的综合性免费在线支持。大多数支持问题都可通过济南智嵌的在线支持诊断工具和信息资源得到解答,如:
  • 与济南智嵌客服代表 一样,访问其使用的问题诊断工具、故障诊断信息和常见问题(FAQ)等大量参考资料。
  • 通过键入济南智嵌产品序列号获取相关服务信息。
  • 获取驱动程序和工具支持,注册获取更新通知。
  • 加入讨论组,与济南智嵌专业客服代表 交流。
2. 标准电话技术支持
如果您在使用济南智嵌产品时遇到了通过在线支持无法解决的问题,您应该与济南智嵌客户服务中心联系进行问题诊断。通过这种电话支持,济南智嵌可以快速高效地对您的系统可能出现的问题进行评估,并与每一客户确定最佳、最快速的问题解决方式。电话支持与服务从周一至周五按当地正常工作时间提供,周末和节假日除外。
 
解决您的问题的必须步骤
只有在确定您的问题无法按下面概述的推荐故障诊断流程解决,且济南智嵌客服代表同意服务派遣可以解决该问题时,济南智嵌将发送部件或提供工程师上门服务。

客户在呼叫济南智嵌时需要准备的信息
济南智嵌发送的每套产品都有唯一的序列号记录在济南智嵌的软件管理系统中。客户在呼叫之前需要查看系统背部的白色标签,确认故障系统的产品序列号,以协助济南智嵌客服代表 进行问题诊断。
为完成故障诊断,客户在呼叫客服热线时必须能够对故障系统进行方便的接触。

疑难解答故障诊断
针对每一个服务呼叫,济南智嵌训练有素的客户服务人员将采取相关步骤以确保得到尽可能快的问题解决。为了达到这一目的,济南智嵌客户服务人员将要求客户提供协助,帮助其对故障进行诊断。问题诊断过程将促使济南智嵌客户服务人员确定哪一处系统部件出现了故障,从而提供相应的更换部件服务。
硬件故障诊断范围示例:
  • 运行与问题报告相适应的诊断测试。
  • 为工厂预装的操作系统软件版本以及发布日期。
  • 济南智嵌工厂预装操作系统、应用软件和驱动程序的安装和默认配置。
  • 通过诊断程序和使用ping命令对联网设备进行测试。
济南智嵌客户服务人员将与您齐心协力,以确保您得到适当的相关指导。
 
开启系统机箱
为了进行准确的问题诊断,可能必须开启系统机箱。常规的故障诊断流程也可能包括开启系统机箱将部件复位。当有这种需要时,济南智嵌客户服务人员将通知您并协助您进行此项操作。开启系统机箱可以避免故障解决受到延误,但必须在技术人员的指导下进行,后者将就必要的预防措施提供一切建议。
作为最后手段,故障诊断程序可能需要将操作系统、应用程序、硬件驱动程序和设置恢复为出厂时的默认配置。
 
不提供的服务内容
济南智嵌的故障诊断和下一工作日上门服务不包含下列任何支持:
  • 所有非济南智嵌提供的硬件和外设与济南智嵌品牌硬件的安装和兼容性支持。该支持由产品的原厂商提供。
  • 对济南智嵌提供的软件和外设的支持,除非另行指明。
  • 非济南智嵌品牌系统的BIOS/固件升级支持,除非作为故障解决的一部分。
  • 无效的软硬件配置支持。
  • 客户数据的备份和恢复。
  • 客户应用程序和数据支持。
  • 济南智嵌评估不需要的作业。
  • 预防性维护支持。
 3. 下一工作日上门服务
经过电话故障诊断,如果济南智嵌客户服务人员在当地时间周一至周五17:00之前的时间段内接收呼叫并完成系统故障呼叫记录,济南智嵌下一工作日上门服务将视零部件供货情况派遣一位济南智嵌认证工程师在下一工作日为客户上门服务。
**服务供应和估计的响应时间视产品所在地的远近程度或交通情况而定。
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服务将在当地时间周一至周五9:00至17:00上门提供,节假日除外。
下一工作日上门服务的提供方式
下一工作日上门服务有两种提供方式:
  1. 由工程师更换部件 — 济南智嵌将视零部件供货情况,在下一工作日下午5:00之前将服务工程师和替换零部件派遣到客户所在地。到达客户所在地后,工程师将安装并测试替换零部件。工程师将与客户就维修的完成情况进行核实。
  2. 由客户更换部件 — 济南智嵌可能选择直接向客户发送系统部件以替换故障部件。该部件的更换可由客户轻易地自行完成。更换的部件由济南智嵌客服代表 在故障诊断的过程中确定,通常包括遥控器、机箱外壳、ATX电源、部分线路板等。
 
更换部件可能经过维修或翻新处理,与原来的部件规格保持一致,但并不保证其品牌和型号不变。
 
IV. 常规说明
客户数据和数据丢失。
济南智嵌推荐定期对重要录像数据进行备份。在发生硬盘故障或其他有关硬盘存储的元器件故障时,故障硬盘将被更换或格式化。此时客户将失去存储在该硬盘上的数据。  
 
不承担责任的损坏情形
济南智嵌不对以下原因所引起的损坏承担责任:
  • 使用非济南智嵌提供的组件或软件引起的损坏。
  • 重新安置或运输引起的损坏。
  • 在未经济南智嵌授权的情况下进行维修引起的损坏。
  • 对产品的使用不符合产品说明导致的损坏。
  • 系统电源的电压选择不当造成的损坏。
  • 不合理或过度使用造成的损坏。
  • 意外原因造成的损坏
  • 人为蓄意损坏。
  • 不良环境状况造成的损坏。
  • 不可抗力、火灾、水灾、暴力行为或任何类似事件引起的损坏。
客户责任
为使济南智嵌履行支持服务职责,客户应该尽一切可能:
  • 保证济南智嵌全面、安全、及时地接触到系统。
  • 尽可能提供具有系统和故障方面相关知识的胜任的技术人员,在维修过程中在场并积极协助故障诊断。
  • 确保系统位于容易接近的地点,具有充分适宜的空间、健康和安全条件。   
  • 在服务提供后自行承担恢复其应<
点击次数:  更新时间:2012-02-09  【打印此页】  【关闭
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